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Eletrolux
·
CRM Own & Omnichannel Experience
·
2025
Transformando o pós-venda em uma experiência contínua e personalizada.
Estratégia de Service Design para transformar jornadas fragmentadas em um relacionamento omnichannel, personalizado e orientado ao ciclo de vida dos produtos.
Electrolux Cuida
CRM Own & Omnichannel Experience
The 30-second version
0:30 read
Role
Product Designer
Team
1 PM, 1 Salesforce CRM, 1 Developer
Timeline
12 weeks
Platform
CRM Own & Omnichannel Experience
Problem
A Electrolux possuía conteúdos, serviços e dados de seus clientes, mas as comunicações após a compra eram genéricas e desconectadas. O desafio era integrar esses recursos para oferecer experiências relevantes, fortalecer o relacionamento e criar oportunidades de recorrência.
User Experience
UX Consistency
Recurring purchase
Conversion rate
Recurring purchase
M and S Cross-sell revenue
01 Context
A experiência não termina quando a compra é concluída.
A Electrolux possuía um amplo ecossistema de produtos, serviços e conteúdos educativos. Entretanto, essas informações estavam distribuídas entre diferentes canais e não eram utilizadas de maneira integrada durante o relacionamento com os consumidores. Um cliente que adquiria uma geladeira, por exemplo, poderia receber comunicações genéricas, sem considerar o produto comprado ou o momento de sua jornada.
Essa fragmentação representava uma oportunidade tanto para a experiência quanto para o negócio. Informações sobre instalação, primeiros usos, manutenção, acessórios e consumíveis poderiam ser oferecidas nos momentos adequados, aumentando a relevância das interações e criando oportunidades de compras recorrentes.
Meu papel foi atuar como orquestrador dessa transformação, conectando as equipes de Produto e Salesforce para estruturar uma visão compartilhada de experiência, conteúdo e tecnologia.
02 Research
Conectando pontos de contato para compreender a jornada completa.
O trabalho começou pelo mapeamento das jornadas existentes, utilizando Service Blueprint para identificar pontos de fricção, divergências entre áreas e oportunidades de integração. Investigamos a experiência desde a descoberta e compra até a entrega, instalação, familiarização, uso contínuo e manutenção dos produtos.
Também analisamos os conteúdos disponíveis no Cuida Electrolux e sua relação com diferentes categorias de eletrodomésticos. O objetivo era compreender quais informações já existiam, quais momentos da jornada poderiam utilizá-las e onde havia lacunas de comunicação.
O principal aprendizado foi que a Electrolux não precisava necessariamente produzir mais conteúdo, mas conectar melhor seus recursos ao contexto de cada consumidor. O produto adquirido, a etapa da jornada e as necessidades de uso deveriam orientar a experiência.
03 Decisions
De fluxos genéricos para uma arquitetura de relacionamento contextual.
A principal decisão foi estruturar duas frentes distintas de comunicação: uma dedicada ao relacionamento contextual com o cliente e outra voltada a campanhas promocionais e sazonais. Essa separação permitiria priorizar informações úteis sobre o produto adquirido, sem misturá-las constantemente com mensagens comerciais genéricas.
Para viabilizar a personalização, propusemos uma arquitetura modular de conteúdos no Salesforce. Componentes reutilizáveis poderiam ser combinados de acordo com a categoria do produto, o momento da jornada e as necessidades do consumidor, aproveitando informações já disponíveis no ecossistema Electrolux.
Também estruturamos oportunidades de cross-sell e recorrência dentro da experiência. A recomendação de acessórios, consumíveis, garantias e serviços passaria a considerar o contexto de uso, aproximando os objetivos comerciais das necessidades reais dos clientes.
04 Result
O projeto consolidou uma estratégia de relacionamento omnichannel baseada em jornadas contextualizadas, arquitetura modular e reutilização inteligente de conteúdo. Entre as principais entregas estavam o Service Blueprint, o mapeamento de pontos de dor, a organização dos fluxos de comunicação e a definição de componentes e oportunidades de personalização.
Também foi desenvolvido um plano de evolução para orientar a modularização técnica, a validação dos conceitos e o acompanhamento dos resultados. Foram previstos indicadores como NPS, engajamento com as comunicações, acesso aos conteúdos do Cuida Electrolux, conversão, recorrência e receita de cross-sell.
O maior resultado documentado foi a construção de uma direção compartilhada entre experiência, produto e tecnologia. A proposta estabeleceu uma base para que a comunicação deixasse de ser apenas uma sequência de mensagens e passasse a acompanhar o consumidor ao longo da vida útil de seu produto.
A personalização começa quando entendemos não apenas quem é o cliente, mas o que ele precisa em cada momento da sua jornada.
Screens
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